做对了

没有人问过最重要的问题:“您的解雇率是多少?”因为您的终止率在某种程度上决定了您的客户群是否满意。相反,当人们可能不理解您可能在热门类别中拥有热门号码时,总是会问“您的表现如何?”。 。 。 。您的读者的终止率非常低,因为它们的客户群很小,并且为他们提供服务,但是当您上线时,他们的终止率就会很高。在大型顾问中,您的终止率是10%至12%;有线通讯社的数量是这个数字的两倍,小型独立通讯社可能下降5%左右。”

话语洪流来自肯·费舍尔(Ken Fisher)的嘴,他几乎像任何投资顾问一样无处不在。在他长期的每周“投资组合策略”专栏中 福布斯 ,他在电子媒体中的频繁出现,在贸易新闻界的著作以及在电视广告和您的信箱中(甚至在您客户的信箱中)的占有率,Fisher在金融服务业中的地位也很明显消费者意识中的世界。但是,不要把他的无处不在和媒体的精明误认为是肤浅的。费舍尔(Fisher)是一位商人,他建立了一家咨询公司,该公司成功地吸引了客户和资产,并保留了这些资产,就像在公共关系中一样。

作为以其350亿美元资产和900多名员工衡量的最成功的RIA,费舍尔投资(Fisher Investments)在许多方面都是其他咨询公司应以其为根据的基准(当Focus Financial Partners的鲁迪(Rudy)在最近的一系列收购之后,阿道夫将自己的公司描述为该国最大的财富管理公司,他很快就获得了资格:“我们是最大的,当然,除了肯·费舍尔。”)阿道夫的资历在另一个方面是准确的方式,当他提到分众金融的公司提供全面的财富管理时,费舍尔投资仅向其18,000个客户提供投资建议。的确如此,但费舍尔的关注点,历史,当前策略和未来目标以及他为18000名客户提供服务的方式不仅对比他小得多的顾问具有指导意义,而且还可以为希望效仿的公司提供一些有用的指导他的成功,如果不是他精确的商业模式。但是,请不要误会:费舍尔不仅对什么构成良好的投资,而且对什么构成良好的投资咨询公司,都非常有见地。反过来,费舍尔对过去的错误也持坦率的态度,对同行和整个行业都持批评态度,费舍尔可以提供很多帮助。

保持质量控制

以他对这个行业的最大批评为例。 “您可以说一百万种事情,我们的行业没有大多数其他行业做得那么多,这导致我认为是垃圾的心态–您必须是分销商或制造商。” Fisher长期以来的经验使他相信,当您将制造与分销分开时,“您会放弃另一端的质量控制。因此,如果您想成为一个完全的质量控制人员,您将无法做到。”

费舍尔显然是“完全质量控制”那种家伙。 “如果您只是要成为制造商,那么您将放弃对您的客户群的控制;如果您只是分销商,那么您实际上将无法控制产品。”他承认,当一家公司同时生产和分销时,存在潜在的利益冲突,但是他辩称,只要您完全披露自己只是“只销售自己的产品,并且每个人都知道自己在做什么”,那么您可以继续。实际上,他认为行业的其余部分将投资的两个部门分开是“我发现这是一种有吸引力的,逆势操作,”这为他提供了优于

他的比赛,尤其是考虑到他的“三个问题”方法(请参见下面的侧栏)。费舍尔说,他“不想让任何经销商对我说,'你必须接受这个客户并忍受他,否则我会把我的其他客户推到你身边。'”

焦点小组和客户义教

费舍尔说:“如果您将咨询业务与其他大多数主流业务实践进行比较,那么一般的业务定位水平是不存在的。”回到终止率问题上,费舍尔希望看到制定并向客户披露的有关终止率的行业标准。 “如果人们必须正确地计算其解雇率并予以披露,那将告诉人们很多。”

他认为,还有另一种商业惯例,顾问会很好地模仿–使用焦点小组来调整从产品提供,价格到服务方法的所有内容。

Fisher指出,Chip Roame赢得了首席执行官会议上的消费者小组的称赞,这是“正确的”。金融服务世界。费舍尔投资集团(Fisher Investments)进行焦点小组讨论,并利用在这些小组中所学的知识制定了多个计划。 “当你进行焦点小组讨论时,会突然冒出的一件事就是消费者对他们可以使用的金融服务菜单没有很好的认识。他们知道菜单非常有限。”

费希尔朋友的午餐就是这样设计的,费舍尔将在给定的城市中随机邀请十二个客户在“由那个城市的销售人员”主持的当地餐馆吃午餐。那个Fisher代表将让客户自我介绍,然后离开房间。 “突然之间有12位客户在交谈。到目前为止,一切都很好,”费舍尔说,他对接下来发生的事情感到惊讶:“我认为房间中最不满的人可能会使其他人失望。”但是,他说:“结果是,其他人提出了不满的建议。他们在努力找出他为什么不得到它,实际上他们成为了公司的销售人员。我们别无他法比介绍中的内容大,但这样做的结果令人难以置信,并降低了我们的终止率。”

分工

那么费舍尔的解雇率是多少?他说:“它的弹跳幅度约为3%和4%,”他承认自己的公司“与您看到的大多数人不同,因为A)我们规模更大,而B)我们有超乎寻常的思想因此,我们实际上以非常专门的方式提供了大量的客户服务。我们的销售人员根本不做售后服务,我们将其分开。”他认为,这种分离也具有合规优势,因为

“如果推销员采取某种措施来吸引客户,那么在假冒时,投资顾问[服务人员](不会从佣金中获得报酬)实际上会发现推销员可能造成的问题。而如果推销员既进行销售又提供服务,如果推销员做得很成功,那就没什么可捉拿的。因此,从某种意义上讲,如果您想保护公司,那么假冒就可以起到预防作用,可以保护公司免受任何误导性陈述的侵害。”

他说,他的900名员工中的这种专业化旨在“以机器形式提供个性化服务”。

他说:“如果您接受标准的好心的个人RIA,他会把客户的最大利益放在心上,而他只有这么多的客户,那么也许他没有问题。但是,如果您实际上是在试图发展一家公司,而您必须通过其他人来经营,现在您遇到了麻烦。”

差异化因素

费舍尔还为自己用来吸引客户的方法而感到骄傲,其中包括“大多数读者会认为过度使用直接邮件以及各种形式的广告”。他自豪地成为第一个拥有电视购物节目的人,由哈尔·霍尔布鲁克(Hal Holbrook)主演,历时30分钟,于去年11月开始运营。

费舍尔很早就学会了避免别人做的事情。他回忆说:“我父亲是一位非常出色的业务分析师,他把这个想法鼓动了我-您在做什么,您的竞争对手却没有做-因为这是他经常喜欢问业务的问题,正在分析它们-您拥有什么专有?”因此,费舍尔(Fisher)的目标是“想出其他人没有做的事情”,例如每年数以百万计的直接邮件,以及每年在美国各城市举办的仅限客户的研讨会,他自称为“这些研讨会是”在95%的美国人开车两小时之内。”唯一可以参加这些研讨会的非客户是客户的客人。费舍尔投资公司已经为参加研讨会的客户(不参加研讨会的客户,每年约18,000名客户中的一半)提供了数字。结论?他报告说:“研讨会计划降低了终止率,参加研讨会的人没有终止。”

费舍尔说,这也使他的客户感到安心,因为“投资现象需要很长时间,并且有很多使人感到不适的方法。”他比喻一个沮丧的人,“决定放弃他们的药–他们会好一会儿,然后他们会遇到麻烦–您必须让他们服药。”因此,研讨会,费舍尔午餐会,持续的书面交流,甚至是公司定期发送给客户的DVD和CD,以及专门的服务人员/投资顾问。这回溯到他关于劳动力专业化的观点,以及缺乏专业化对小型顾问的挑战。 “当您拥有销售和服务的人时,当他们出去销售时,他们将无法接听客户的电话。当此人不高兴时,他们刚刚听说市场将因为安娜而下跌。妮可·史密斯(Nicole Smith)死了,他们现在想得到答案。他们等待的时间越长,他们就越不舒服。”因此,较小的顾问“陷入了追逐自己的尾巴的状态:他在这里卖了一点钱,在这里服务了一点,他有太多事情要一次做,”所以当市场引起客户不适时,较小的顾问处于“只为他们提供服务的完全防御性模式,这意味着他没有做任何出售,这意味着他只能做的很大”。

那么,小顾问可以从费舍尔方法中学到什么呢?费舍尔说:“这都是关于劳动力的专业化。”首先,他建议,“确定您提供的最高增加值和最低提供的增加值。您是否可以将提供的最低增加值提供给其他人,谁可能比您做得更好?”毕竟,他建议,“您从事业务的某些原因,这可能与做更多的事情有关”。 “在分割出最低点之后,”将其移交给其他人,继续用“下一个最低点,第二个最低点,第二个最低点”来做同样的事情。目的不是规模,是为了规模,目的是劳动的专业化。”


主编辑 詹姆斯·格林 可以在到达 [电子邮件 protected].

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