治疗金融

不久前,我参加了一个委员会静修会,向理财规划师讲授沟通和咨询相关技能。讨论是由全国个人理财顾问协会(NAPFA)赞助的,该协会特别欢迎采用金钱心理学工具和原则。

但是,当我们讨论如何帮助顾问与客户进行更有效的沟通时,有人建议我们避免使用“治疗教育者”和“治疗”这两个术语。这生动地提醒我们,这些概念仍然在许多人中引起强烈反响。任何方法sm污疗法都会使一些顾问感到不安,并使其他顾问感到不安。

尽管财务咨询服务和心理治疗之间有许多共通之处,但这种谨慎态度使许多顾问无法充分利用治疗专家的专业知识。作为在这两个营地都站着脚的人,我认为可能是时候研究财务顾问可以用来增强与客户的工作的成功治疗原则和技术了。

你怎么做,而不是你做什么

我的研究始于西北大学临床心理学教授Jay Lebow博士对治疗技术的总结(“证据看:过去25年的十大研究发现”) 心理治疗网络,2007年3月/ 4月)。 Lebow博士指出,某些心理治疗方法似乎适合特定的问题,例如抑郁症,强迫症和药物滥用等。

不幸的是,似乎没有一所学校或一种治疗方法能普遍有效,但全面成功的一个重要预测因素是:治疗师与服务对象之间的关系。 Lebow博士坚定地说:“没有积极的联盟,几乎任何心理治疗都是无效的。”

实际上,与定向,经验或专业纪律相比,关系的质量更能预测结果。客户对这种关系的看法往往比治疗师的预测结果更好。

我认为这对财务顾问具有重大意义。与治疗师一样,您不太可能对有不同需求的客户采取完全相同的方法,例如资产管理,人生计划或慈善捐赠。您使用最适合单个客户的过程。但是在所有情况下,如果您可以建立信任和尊重的联系,那么与该客户成功的机会就会增加。

联盟的力量

财务顾问如何加强这种联系?治疗界的研究提出了以下五个指导原则:

  1. 多听取同理心。 学习认真而充分地倾听是每位治疗师培训的一部分。许多顾问认为他们听得很好,但是客户经常会不同意。在2001年12月的《金融心理学公司/投资顾问》调查中,绝大多数的个人投资者希望他们与顾问的关系更加专注于他们对金钱的感受,这一比例高达69%。 (有关如何更好听的建议,请参阅“听!听!”。 IA 2002年5月。)
  2. 关注客户的优势和成功。 与客户面对面和施加压力使他们不太可能遵守计划或维持更好的变革。罗德岛大学(University of Rhode Island)的临床心理学教授James Prochaska博士在改变自我毁灭行为的研究中发现,积极强化比消极评论更能帮助人们改变。您不必无视客户的问题,而要努力避免将主要重点放在客户的过错上。

    为了弄清长处和短处,我建议让新客户写下他们感觉良好的三种赚钱方式,以及对自己感到不舒服或遗憾的三件事。我称此练习为“寻找基准”。如果他们很难写出“好”清单,那么花一些时间来增强他们的自信和自我价值感可能是有用的。如果“不好的”清单比较难,请轻轻地帮助他们将注意力转移到清单上可以开始采取行动的一项上。为了加强这种新行为,鼓励他们通过做出改变来奖励自己。

  3. 不要着急 试图过快地推进事情,或者过早地解释客户的行为或动机,可能会损害工作的成功。许多治疗师都知道,除非他们与服务对象的过程,情绪和想法保持一致,在服务对象准备好聆听并分享反馈时,否则进展很容易偏离轨道。

    弗吉尼亚州麦克莱恩(McLean)传统顾问的副总裁迪克·沃德拉(Dick Vodra)在新客户方面的经验可以说明这一点。她由一位律师介绍给他,她希望对自己的投资组合进行概述。但是在经历了多年的家庭冲突以及与另外两名财务顾问的不良经历之后,她在开业时遇到了很大的麻烦。当这些事情解决后,迪克问她几年后的生活设想时,她说她不知道自己不能展望未来。迪克很快意识到,他没有朝着长期目标迈进,而是必须慢慢开始,建立信任,稳固伤口,并允许她设定未来计划的步伐。像许多优秀的顾问一样,尽管他有一个了解客户的梦想,目标和价值观的良好流程,但他知道何时将其抛在一边,只是与客户在一起。

  4. 对客户的真正需求持开放态度。 当南达科他州拉皮德城Kahler金融集团总裁里克·卡勒(Rick Kahler)最近与客户进行年度审查时,他问道:“在我提出议程之前,自上次您想让我知道以来发生了什么变化? ?”客户告诉他,她被诊断出患有乳腺癌,谈论她对死亡的恐惧以及与女儿的未解决关系。他听了一个多小时,在她哭泣和说话时递给她一张又一张的纸巾。剩下约五分钟的时间,她问自己的投资组合情况如何。尽管Kahler已经准备了一个多小时的图表,但他给了她一分钟的摘要,基本上说:“一切都很好。”客户感谢他的一次富有成效的会议,令他震惊。正如他所说:“在我的书中,我们什么都没做;在她的身上,一切。”
  5. 要求反馈。 治疗研究确定,如果从业者根据这些信息采取行动来调整流程,那么从客户那里获得的关于什么在起作用,什么不起作用的反馈可以改善结果。据治疗变化研究研究所联合主任巴里·邓肯(Barry Duncan)称,进展缓慢的治疗方法可以改变方向,并且如果建立了这种反馈回路,这种治疗方法将变得有效。

    如果您经常从客户那里征求反馈意见,并不断调整流程以满足他们的需求,那么客户满意度和成功的可能性就会成倍增加。提出以下问题:我们开会的次数是否足够频繁?您喜欢面对面访问吗?您对电话或电子邮件联系人的感觉如何?您是否正在获得所需的帮助?有什么办法可以更好地为您服务?您对我们建立关系的方式是否感到困扰?您觉得我的费用合理吗?您最看重我提供的服务吗?你会改变什么?答案可以帮助您微调与客户的关系,改善人际关系,从而获得越来越多的满意度。

夫妻疗法的教训

约翰·戈特曼(John Gottman)博士与他的妻子,心理治疗师朱莉·戈特曼(Julie Gottman)一起花费了数十年的时间研究导致婚姻成功或失败的因素。在整个1980年代和90年代,这位由数学家转变为心理学家的人跟随夫妇看谁离婚,过着平行的生活(虽然仍然结婚,但分开生活),以及在一起生活的幸福与否。他使用心脏监护仪和弹簧式平台来记录烦躁不安,在最普通的时刻给普通百姓录制了视频。他的研究(《心理治疗网络》(心理治疗网络,2007年3月/ 4月报道)表明,不仅一对夫妇如何战斗很重要,而且他们如何组成。

无论一对夫妇是否已婚,戈特曼博士都发现三个可以预测他们关系成功的因素:正负互动的比例为五比一,冲突期间正互动的增加(斜体是我的)和负向互动的减少冲突。

戈特曼人还发现了四种负面行为,他们称其为“婚姻末日的四个骑士” – temp视,批评,防御和围墙。这可能在您的办公室中表现为夫妻互相指责而不是攻击问题。拒绝承认自己在制造冲突中的作用;讽刺,轻描淡写,称呼或退缩为石质的沉默。

您可以轻轻地指出一对这样的夫妻,为了找到解决他们冲突的方法,他们需要学会更加谨慎,互相尊重和互相尊重。或者,您也许可以通过以适当的幽默方式引用他们的差异来树立榜样,这可以帮助他们迈向更好的联系方式。

无论如何,当“四个骑士”与您同在一个房间时,请尽快注意,以便您可以消除这些负面互动。我通常会教客户做镜像(逐字回放对方的言语),验证(从对方的角度说出有意义的话)和同理心(分享他们认为对方的感受)。您可能愿意对一些客户进行心理治疗师和作家Harville Hendrix教授的这种简单方法的教育,特别是如果您自己练习的话。

如果您不愿在严重的婚姻紧张情况下进行干预,则可以选择将您的客户转介给夫妻治疗师,辅导员或教练。提前与您可能想要推荐的专业人士见面,看看自己是否乐于彼此合作。您的推荐会更加扎实,您的客户更有可能最终得到一个可以帮助他们学习建立自己的优势而不是纵容自己的劣势的人。

即使您在想,“这些水比我受过训练的要深得多”,也要设法了解咨询您的夫妻之间的负面或正面互动。如果他们在您的办公室互相sn口,他们很有可能最终会进入离婚法庭。当一对夫妇互相尊重,充满爱意和轻松互动时,您会发现他们是您在实践中希望拥有的客户。

预测积极的结果

治疗研究还显示,如果第六次就诊者的行为或态度没有改善,则长期而言不太可能取得成功。到第三次访问时情况恶化的客户退出的可能性是原来的两倍。反之亦然:早期的进步通常预示着成功的长期关系。我怀疑这种公理也适用于顾问和客户。

如果是这样,那么尽早建立牢固的关系比以往任何时候都更为重要。根据巴里·邓肯(Barry Duncan)的说法,治疗联盟的实力占成果的50%以上。他将联盟的组成部分定义为关系纽带(客户与您之间的联系方式),达成目标的共识以及达成这些目标所必需的任务的共识。

邓肯博士的分析将引起许多顾问的共鸣。如果您和您的客户在此过程的早期就感到联系和舒适,并且您帮助他们确定了他们的目标并致力于最符合他们的利益的行动,那么您俩都可能会认为咨询过程是成功的。

当计划遇上疗法

直到最近,关于所谓的“金钱疾病”的治疗方法的信息还是很少或没有,因为有人表现出对金钱的不良行为。该领域的两位先驱是Ted Klontz博士和Rick Kahler,他们开发了将传统财务计划与体验疗法相结合的“治疗金钱问题”研讨会。

田纳西州坎伯兰熔炉的现场讲习班的作者,教练兼总裁Klontz将其程序的独特性归因于要求客户创建的大量历史清单。他说:“通常,我们发现与金钱有关的重大创伤使他们无法做自己想做的事情。”在为期五天的计划过程中,他和卡勒(Kahler)帮助客户度过了这些情绪障碍,使他们有能力接受更多积极的金钱行为。

Kahler在此过程中专注于“左脑材料”,而Klontz在右脑中工作。 Klontz解释说:“当陈述事实和数字时,大脑的左侧开始发动,而右侧则变得安静,好像在睡觉。” “但是,当客户被告知故事或放映照片时,右侧也会开始开火。”他使用轶事,照片,图画,隐喻,体育锻炼和三维雕塑,来帮助说明卡勒在说什么。 “左边是事实和数字记录器,” Klontz说,“但它永远不会决定任何事情。情绪或右脑做出决定。”

为了测试该计划的有效性,科隆兹·卡勒学院(Klontz Kahler Institute)将31位讲习班参与者与31人对照组进行了比较。与会人员显示,与金钱有关的抑郁症和焦虑症的缓解效果大大改善,持续时间更长,而且财务状况得到了持续改善。

规划的未来?

在我看来,将金钱心理学与财务计划相结合的强化计划可以实现真正的改变,这对我来说是完全合理的。通过减轻客户的情感负担,它可以改变他们的理财生活,自尊心和内心的安全感。

特德·科隆茨(Ted Klontz)和里克·卡勒(Rick Kahler)将关于这两个学科的综合力量的发现整理成一个综合财务计划模型。在此模型中,受过训练的治疗师和受过训练的财务规划师与客户一起工作,或者有时在分别为客户提供咨询的同时进行协作。

通过与精通财务的精神卫生专业人员合作,许多顾问很容易采用这种模式,他们可能并不总是容易找到。 (请参阅侧栏“帮助治疗师克服恐高症”。)里克·卡勒(Rick Kahler)建议将您介绍给一位理疗师,作为您需要的专业团队的一部分。这大大减少了客户与治疗师交谈的犹豫。即使您在订婚之初没有介绍治疗专家,你们两个仍然可以聚在一起,为解决具有挑战性的问题或性格制定策略。

有了对客户的感受和需求的更扎实的了解,您将有更好的机会将您的业务模式从“外部财务”(传统财务计划,资产管理,会计)转变为“内部财务”(人寿计划,教练,财务咨询)。

我认为,这是规划专业发展的方向。但是,对于喜欢只在外部金融领域进行实践的顾问来说,总会有一个地方。只要您和客户对他们的需求和所提供的服务保持一致,就可以在自己最舒适的地方划定自己的业务界限。

内部财务和问题客户

对于顾问来说,有时很难抵消自己对“外部财务”解决方案的左脑偏见。但是,通过学习去适应客户的更深层次的需求和感受,您通常可以建立更牢固的联系。实际上,帮助客户解决最深层的顾虑和冲突领域实际上可能会扭转困难的关系。那就是里克·卡勒(Rick Kahler)与我们称为客户萨姆(Sam)的客户的经验。

与萨姆会面时,他们会产生一些枯燥乏味的工作,他们与萨姆会面,他们对投资有一些全面的想法,而且往往会挑剔回报数据。这次,里克(Rick)知道山姆(Sam)是将他的投资组合转换为欧元计价投资的功夫。当Sam开车经过七个小时后到达时,Rick选择了另一种方法。他没有提出投资组合摘要,而是通过询问“今天我们要讨论的首要任务是什么?”来开幕会议。

山姆开始谈论他在决定是否出售其家庭农场方面的挣扎。他解释了悠久的历史,并告诉里克他和他的父亲都在那出生。 Rick向Sam反映了Sam的想法和感受,因此他理解为什么这个没有妻子或孩子,没有生父母,与同胞关系紧张的客户深深希望保留这个让他在情感上和字面上扎根的地方。

在长达三个小时的马拉松比赛结束后,Sam宣布他决定不出售农场。里克同意这一决定是合理的。他们花了10分钟的时间谈论欧元,最终使Sam的投资以美元计价。与以往的会议不同,它没有关于投资回报的谈论,也没有关于里克费用的争论。

里克想知道他的客户是否认为14小时的往返行程浪费大量时间。但是当他离开时,山姆转身说:“我们今天确实覆盖了很多领域。这是我们举办过的最好的会议之一。谢谢!”

如今,Sam是Rick最喜欢与之合作的客户之一。尽管他仍然提出棘手的投资问题,但他不再对Rick进行投资组合决策或薪酬要求。里克说:“允许他制定议程,将我们的关系带入了一个全新的领域。”

将原则付诸实践

我怀疑,在财务顾问和规划师中,他们更愿意采用治疗技术,其中有许多人从治疗,咨询或教练中受益匪浅,或者认识了有此经验的朋友或亲戚。其他人可能受到了诸如WorthLiving创始人整体规划师Dick Wagner和Kinder生命规划研究所创始人George Kinder的影响。

在过去,乔治一谈到客户的感受,顾问就会离开会议室。今天,许多金融专业人士根据他的“货币成熟度的七个阶段”工作报名参加培训。越来越多的顾问很乐意将客户推荐给治疗师,顾问或教练。其他人则与治疗师和类似专家建立了合作伙伴关系,许多人乐于邀请像我这样的治疗师在客户欣赏活动中发言。因此,很有可能来自治疗领域的见识正在注入您的工作,帮助您与客户建立更深的联系。

如果您现在发现疗法不那么神秘和不光彩,希望您会更乐于使用其工具来加强与客户的关系。无论您采取什么措施来增强与客户之间的联系强度,都将比以往更有可能取得成功。


奥利维亚·梅伦(Olivia Mellan) , 演讲者,教练和业务顾问,作者是雪莉·克里斯蒂(Sherry Christie), 顾问的金钱心理学指南, 可通过IA书店获得,网址为: www.investmentadvisor.com. 她还为财务顾问和普通大众提供金钱心理学电视课程。可以通过以下电子邮件与奥利维亚联系: [电子邮件 protected].

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