危险&机会:卓越服务-顾问' Take

就像天气一样,每个人都在谈论服务。但是,实际上什么才是优质服务的呢?如果您是在这个充满挑战的时代将其提供给客户或从您的合作伙伴那里获得的,定义会发生变化吗?在5月下旬与三个经验丰富的RIA举行的圆桌会议电话中,我问了他们这些问题。尽管他们都在Schwab Institutional(披露:尽管施瓦布没有审查问题也没有确定答案,但该公司为对话提供了便利),他们以典型的RIA方式公开谈论自己的挫败感和胜利。

对于奥斯本宾厄姆市校长Carol Benz&旧金山的士嘉堡(Scarborough)的“我们跟踪和评估我们服务交付的能力”首先基于确定客户的期望,然后确保所有团队成员都知道这些期望。在奥斯本宾厄姆(Bingham)时,奥斯本(Osborn)正在计划实施新的CRM系统,以更有效地跟踪服务绩效,目前,“我们使用的主要跟踪设备是客户保留率。我们在审查客户离职,他们为什么会离开我们,以及按年和在更长的时间内按资产管理规模和客户数量衡量离职方面非常特别。”但是,无论是技术还是客户保留,Benz都认为“确保向客户良好交付服务的最佳工具是聘请合适的人,他们将为模型提供生存和发展的机会。”奔驰表示,“服务人员必须具备某些固有的素质”,但如果这些人员“不合适”,则没有任何衡量标准可以解决问题。

Colin Higgins表示,九个月前,他担任总裁的Golub Group(位于加利福尼亚州圣马特奥的公司)实施了CRM系统,这在“使我们能够跟踪客户服务的指标”(包括“联络点。”新系统“使我们能够追踪这些联系中的哪些是主动的,哪些是被动的。我们正在努力将重点放在尽可能主动。从今年第一季度开始,由于市场动荡,有65%的人做出了反应,而只有35%的人做出了积极反应,”尽管自3月初以来市场波动有所缓解,但希金斯说:“我们已经回到60 %-40%主动分配。”

即使有了新的CRM系统,希金斯也同意奔驰的观点,“关键是要有合适的人员,合适的文化,合适的激励措施。他报告说,“我们为整个团队保留客户”。此外,在涉及人员问题时,希金斯说“重要的是小事”,例如“在第一个或第二个响铃中接听电话”。他很快注意到Golub Group确实有语音邮件系统,“但它只能在几个小时后才能运行。”最后,他说:“我们希望以期望的方式对待客户:积极主动,响应迅速。”

对于新奥尔良的Villere St. Denis的George Young,他的公司向每个客户发送个性化的季度信函。这有助于“抢先解决他们的担忧”。但是,Young回忆说,“在2月中旬达到顶点”,也许有10%的客户“要求的时间过长,我们向其中的两三个人解释说,我们无法继续为他们提供服务。”他认为,要为您的所有客户提供优质的服务,可能有必要拒绝花太多时间与少数客户花费时间。他说:“如果您的客户不合理,则无需保留他们。它全心全意为那些对您充满信心的客户提供服务,从而浪费了您大量的时间。”

多少是太多了?

在客户沟通方面,正确的平衡是什么?奔驰的公司发现,在危机最严重的时候,电子邮件警报对某些人是有好处的,而另一些人则认为它太多了。她说,“非常有用的是”网络研讨会和电话会议“我们邀请客户参加;那些不希望稍后在我们的网站上引用它的人。”希金斯认为,“您不能像我们刚刚经历的那样在市场环境中进行过度沟通。那些珍惜那些会告诉你的人,那些不会珍惜的人也会。”

但是这些顾问从合作伙伴那里得到的服务又如何呢?他们如何定义接收端的卓越服务?奔驰说:“如果一个伙伴经常犯错,那将不会是长久的关系。但是,如果是这样,那么,当事情出了问题时,最终将是该伙伴如何做出反应,将善与优分开。 。”她以Schwab本身为例,并指出“当我们进行交易时,如果Schwab交易员看到不正确的东西,他会打电话给我们并告诉我们,这使我们能够在问题发生之前解决问题。实际上成为一个。同样,如果出现问题,通常会打个电话告诉我们,然后我们可以采取行动,而不是不得不发现它。”在那里,我很主动,“承担所有责任和责任以解决出现的任何问题”。

希金斯说,这就是成为服务提供商和合作伙伴之间的区别。 “他们花时间坐下来弄清楚我们的商业模式;他们花时间找出我们的目标;他们花时间了解我们。他们对待我们就像对待客户一样。那很关键。”

诚信问题

顾问认为,施瓦布(Schwab)最近进行的一项调查(见侧栏):诚信。对于希金斯来说,诚信“对我们而言是显而易见的:它正在按照您所说的去做。决不应该存在未兑现承诺或承诺的情况。赢得信任需要永远,而打破信任则需要瞬间。”

Young说,这是一个特别的危险,因为“如今,过度承诺很容易。客户收到许多问题,问他们“未来三个月或六个月的市场将会如何?”当人们想要您的承诺时,我们不知道,您必须向客户承认。 ”

诚信与信任息息相关,不仅伯尼·麦道夫(Bernie Madoff)破坏了信任,而且各种大型金融服务公司也没有将客户利益放在首位。希金斯指出,这些事件有一线希望。

“这为我们提供了与众不同的绝佳机会,尤其是那些有资格失去客户信任的大型机构。独立的投资顾问:不偏不倚,没有矛盾。业务的透明度越高,对客户越有利,对我们也越有利。”

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