在线服务客户的策略

有时这可能是一个有争议的话题:您是否应该鼓励客户在线访问帐户信息,以电子方式与公司进行交流,或者甚至将您的关系从面对面转为更加虚拟化?

我相信对于当今的大多数客户来说,这是一个好主意,当您为下一代财富服务时,这一点尤为重要。一些咨询公司在使用虚拟工具为客户服务方面做得很好。尽管如此,对于许多其他公司而言,使客户在线仍然是一个挑战。让我们讨论一下公司可以尝试的一些单打和双打,而不是用虚拟策略寻求本垒打。

首先,通过您的网站,托管人的网站或其他电子渠道,确定哪些客户已经在使用在线渠道。已经在线的客户不仅可以在线了解他们在做什么,而且更重要的是,他们为什么要使用特定资源,这是一个很好的信息来源。他们将帮助您了解什么是有价值的,甚至为您提供有关如何改善他们的体验的想法。最终,此反馈还将帮助您解释下一个客户的好处和功能。如果您需要一个起点,请询问您的托管人哪些客户可以在线访问其帐户以及以电子方式发送对帐单和其他文件。

下一个问题涉及了解客户用来与您以及他们的帐户和报告建立联系的主要在线渠道。各种产品和渠道之间是否存在一致性?

例如,也许您的客户可以在线查看其绩效报告,直接通过托管人的网站查看其帐户,甚至可以使用通过eMoney等产品提供的汇总工具。这些都是很棒的在线资源,但是如果不清楚每个提供商的信息和报告有何不同,客户可能会感到困惑。如果让客户自己解决问题,情况可能会更糟。向您的客户介绍每种资源将是您的工作。最佳做法是制定特定的在线访问策略,其中对可用资源进行简单描述,并提供有关如何访问这些资源的明确说明。

此外,请注意您的客户使用与您的公司不直接相关的虚拟工具。帐户汇总网站Mint.com是一个很好的例子。 Intuit拥有的该网站拥有超过1000万用户,并提供了许多有价值的工具和功能。

但是,请记住服务条款中的某些细节。例如,Intuit使用客户的信息来展示个性化赞助广告。对于大多数用户来说,这可能不是什么大问题,但对于您而言,至少要意识到这一点很重要。这样,当您收到来自客户的电话,想要谈论一项新的投资时,您可能会知道这个想法的来历。

为现有和潜在客户举办网络研讨会是增强虚拟战略的另一种简便方法。当您与下一代财富建立关系时,这一点尤其重要。

我经常听到顾问失去一位客户的信息,因为主要所有者去世了,他们与受益人没有任何关系。与下一代建立联系可能具有挑战性,但是网络研讨会可能会有所帮助。考虑安排针对此客户类型的小组网络研讨会,而不是安排单独的面对面会议或电话。您可以涵盖许多主题,这是对您的时间的有效利用。还要记录网络研讨会,以便将来使用。

通过虚拟策略获得中等成功应该不会很困难。有时,这仅仅是一个舒适的问题,特别是对于顾问和客户服务人员而言。请注意不要以为这对您的客户来说无关紧要。确实如此,您只需付出一点点努力就可以确保您有解决方案来满足客户的虚拟请求和需求。

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