如何提供‘Mind-Blowing’ Client Experience

肖·尼尔森的插图

财富管理公司Aspiriant认为客户体验非常重要,因此在其网站上所有其他内容都标有:其他所有内容。

有抱负的人得到了大多数顾问所没有的。当要使一名顾问与另一名顾问区分开时,提供最高级的客户体验是最后一个领域。

作为非营利慈善顾问组织的创始成员之一的顾问兰迪·福克斯(Randy Fox)指出:“这是大多数顾问忽略的关键因素。这是一个差异化因素,一个信任的建立者。它向客户表明您关心,尊重和尊重这种关系。财务顾问一角钱,无处不在。这是在说:‘我不像其他人。’”

那么,创建一家总部位于明尼阿波利斯的WCW Partners共同创始人的绩效改善顾问Rick Conlow怎么称呼“神奇的时刻”呢?

他说,重要的是要从真实性入手。

“您必须决定自己的立场。您必须以关怀的方式真诚真诚地帮助他人,并且必须始终如一地做到这一点。” Conlow说。 “您不能只是将带有一组值的牌匾放在墙上。最上层的领导者必须讲话。”

个性化是客户体验的另一个关键驱动因素。

Dave Wakeman表示:“出色的客户服务与令人赞叹的客户服务之间的区别在于个性化,” Dave Wakeman的总部位于华盛顿特区的Wakeman Consulting Group与美国运通合作,将服务扩展到其黑卡会员。

例如,Wakeman指向“四个季节”,该公司使用以前的酒店住宿数据来个性化Wakeman一家的经历。当儿子科马克(Cormac)只有两岁时,工作人员在浴室的镜子上用粘贴的字母写下了科马克的名字,并有一个好奇的乔治娃娃在等他。

他补充说:“他们掌握了所有这些数据,每次我们呆在那里时都会把它们提高一个档次。”

好消息是,今天的竞争环境在提高咨询公司的客户体验方面已经开始产生一些新的想法。

加利福尼亚州欧文市的卡纳尼咨询集团创始人兼总裁大卫·卡纳尼(David Kanani)去年三月聘请了“第一印象总监”。她还向客人们提供了精美的饮料菜单和现场烤制的饼干,为客人打招呼。在起居区,一台电视在幻灯片中循环播放,其中包括个性化的欢迎词以及客户的名字。

“我们希望确保他们有出色的经验。我们在该国收入最高的地区之一从事竞争性业务。我们距离许多顾问只有五英里之遥。”管理7500万美元资产的Kanani说。 “我不希望他们开心。我希望他们赞美我们。”

总部位于加利福尼亚州尔湾市的第一基金会顾问公司(First Foundation Advisors)为富裕人士管理着26亿美元资产,该公司增加了几项免费服务以增强其服务水平-其中一项举措是创造女性遗产。筛选和管理来自客户家庭的学术奖学金的程序;以及一项帮助客户建立,分类并最终传递其艺术收藏的服务。

该公司总裁约翰·哈科皮安(John Hakopean)表示:“我们最终将大部分资金用于管理银行产品和资产,但如果能增加经验,那么它将为我们带来更好的客户。” “今天,您必须经历第二次和第三次客户体验。每个人都可以管理资金。很多人可以做计划。这就是为什么您必须不断努力并进入某些细分市场类别,以完善您想要与之合作的客户的原因。”

位于丹佛的Janus Labs的执行董事John L. Evans Jr.创建了一个名为WOW的程序,旨在推动“极端”客户忠诚度。前提很简单:这是意料之外的,周到的手势,使您的客户意识到您不仅提供专业建议,而且还提供他们似乎独有的服务水平。

“ WOW的从业者一直在寻找惊喜和喜悦的机会。这条鱼缸就是关于获得信息的—高水平的情商来增加系统的WOW体验。这是一场创造力的竞赛,”专有书籍The Book of WOW的作者埃文斯(Evans)指出,该出版物将于今年晚些时候在亚马逊上市。 “无论金融市场发生什么,您都可以带来巨大的积极影响。”

埃文斯(Evans)最喜欢的WOW轶事中有一位顾问,他与最佳客户和该客户的双胞胎女儿一起飞往拉斯维加斯旅行。那天双胞胎已经21岁了,那位顾问想把他们当回事,所以他请西南航空的乘务员给他们唱生日快乐。

服务员给他做的更好。当飞机到达登机口时,飞行员走了出来,并大张旗鼓地护送妇女离开飞机。然后,在大门口,他们迎接了一瓶香槟和“生日快乐”歌。

“这是价值的爆发,”埃文斯说。 “您希望人们讲述您的故事。我向您保证,那个家伙将永远讲述自己的足协在飞往拉斯维加斯的航班上的所作所为。那正是你想要的。哇!”

以下是具有远见卓识的顾问为使客户体验更上一层楼所做的工作的一个示例:

授权员工 。丽思卡尔顿酒店或“四个季节”式的卓越才能出现在有一种企业文化可以促进的情况下。因此,当匹兹堡的中大西洋资本集团采用埃文斯的计划时,集团首席执行官蒂姆·星期五在公司的八个工作组中任命了“哇沙皇”,以提出WOW经验。

“它们是我们的眼睛和耳朵。它可以激发创意,并具有感染力。”周五说。 “仅仅送人生日礼物的日子已经一去不复返了。这里的目的是创造持久的印象。”

在最近的《 WOW》中,Mid Atlantic Capital的一名员工得知她的联系人(一名第三方401(k)记录保持者的行政助理)正在从事一项边际工作,教导Zumba支付女儿的舞蹈课费用。该员工和其他8位中大西洋资本的同事在下班时间开车一个半小时参加这名女子的头等舱比赛。

星期五将WOW向前迈进了一步,创建了一个“额外里程”计划,以在内部识别员工。他说:“ WOW委员会和其他人员会随机出现在员工的办公桌旁,上面放着响闹器,气球和礼品卡。” “它不需要花费很多钱。停止一切,对每天与我们互动的人说“嘿,我们真的很感谢您”。

保持原汁原味。俄亥俄州哥伦布市CMP财务规划负责人克里斯蒂娜·波文米尔(Christina Povenmire)是注册财务策划师,多年来,她一直在努力开发“次要信息”以传达给她的55个客户。自称健康坚果的Povenmire开始在健康的生活方式中分享自己的成功之前,没有什么合适的选择。

她经常在客户会议上讨论饮食,营养和运动的重要性,并且为她的大多数客户提供了神经科学家Daniel Amen所写的书。

“整个主题是帮助客户在财务上和其他方面过上最健康的生活。我得到了很多积极的反馈。”她说。 “我一直在寻找次要信息以提高信誉,这肯定会让他们知道我关心他们的业务,但我也关心他们。我发现最好的主题是分享对您来说真实的东西。然后您就可以热情地谈论它。”

分享爱。自1996年以来,CPA David Pope的会计业务已从三个客户发展到将近1900个客户,并牢记以下原则:给予他们访问权限。听。让他们感到重要。

怀俄明州和科罗拉多州三家公司的总裁Pope说,这些年来他失去的客户是那些只关注定价的客户。 Pope说:“与我同住并成长的客户就是我所关心的客户,也是我的员工所关心的客户。”他认为关爱本质对于员工的职位描述至关重要。

当新客户收到包含糖果和带有公司徽标的咖啡杯的护理包裹时,爱情就开始了。曾经有过英勇的时刻,例如,当教皇在除夕时,该男子的建筑设备设施被烧毁时,从闷烧的碎石中找回了客户的服务器。教皇将服务器带回会议室,并聘请了一位能够提取硬盘驱动器并检索96%数据的分析师。

六个月前,教皇开设了一个博客,在其中分享个人新闻,例如斗牛梗玛吉的去世以及专业见解。他说:“生活比会计还重要。” “我认为我的客户看到了。”该博客上线后的前四个月,获得了10,000次点击。

“我们正在与愿意降低价格以获得客户的人们竞争。如果我们遵循这种范式,那么我们每年就会死得更多。” “这就是为什么我们试图分开自己的原因。”

让它变得“稀有而奇妙”。 总部位于旧金山的高端财富管理公司Aspiriant在其网站上表示,其前瞻性商业模式涵盖了爱,赋权,“聪明”和远见卓识,其客户体验到了“稀有而奇妙”的体验。

例如,纽约市顾问丽莎·科莱蒂(Lisa Colletti)领导了一个团队,该团队帮助一位高级投资公司高管为退休做准备。不仅要做出有关养老金选举和支出的决定,而且Colletti进行了一个复杂的成本基础项目,该项目花费了数月的时间进行整理,部分原因是在9/11袭击中许多历史文件被破坏了。

去年,这位退休高管和妻子要求科莱蒂主持一次家庭会议,并首次与两个成年子女分享父母的1.1亿美元净资产声明。

Colletti说:“与这个家庭一起工作是每位顾问谈论参与其中的典型经验。参与对话是任何客户所能给予的最大称赞。” “当您进入我们正在做的计划类型以及我们在这些关系中所花费的时间时,需要有一种被照顾和被爱的感觉。我会像照顾自己的家人一样照顾这些人。”

技术剧。旧金山Schwab Advisor Services顾问技术解决方案高级副总裁Neesha Hathi表示,人性化对任何成功的客户体验都是至关重要的,但技术可以发挥越来越大的作用,以最大限度地提高信誉。

“在我看来,好像很多顾问通过蛮力创造了最优质的客户体验。这是人与人之间的联系,尽管它是秘密调味品中非常重要的一部分,但您需要通过可扩展的方式来加强这种联系。” “这就是我们思考技术机遇的地方。如果您无法扩展关系管理模型,那么您可以做的就是帮助扩展关系管理器。”

她指出,云和大数据正在为面向客户的顾问带来越来越多的信息,并且网络分析可以跟踪客户如何与顾问的网站或移动应用进行交互。 Hathi补充说,所有这些使顾问可以创建与客户需求和对客户重要的相关性。

为了响应对随时随地服务的需求,施瓦布最近推出了一款品牌移动应用程序,使顾问可以与客户进行24/7全天候连接。

她说:“技术是帮助顾问满足客户期望的基础。” “技术将使创建最高级的客户体验变得更加容易。”

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