您爱谁:员工还是客户?蒂贝根

与员工的关系与与客户的关系同样重要。 (插图:乔治·安倍/© theispot.com)

员工如何比客户更重要?这个想法感觉违反直觉。毕竟,您的客户支付账单并为您的发展提供资金。

大多数咨询公司采用“客户至上”的策略运作,这意味着取悦客户要比其他任何事情都要重要。尽心尽力为客户服务定义了公司的使命,但企业的健康取决于员工。没有他们,您将没有成长的能力,无法提供卓越的客户体验的能力,或者在某些情况下,没有执行重要职能的技术资格。

每个员工都是您公司的杠杆点。咨询业务增长的最大障碍是缺乏更多客户的能力。当然,技术会有所帮助,但归根结底,这是人事事务。即使是像Google,Apple,Microsoft和IBM这样的伟大科技公司,也不能仅靠机器人来运作。他们雇用了数千名人才,以帮助他们创新和执行计划。

我们知道的大多数顾问在他们的公司中都有一个“志趣相投”的人,他们寻求意见或完成工作的人。某些关键人员知道业务的详细信息以及在何处查找重要信息。其他人则掌握其余员工的脉搏,并能够指导领导者与员工建立关系。

遗憾的是,这些正是许多领导人理所当然的人。就像经常使用的惯用手打开门,拿起电话并拧开瓶盖一样,这些人经常被当作可靠的附属物对待,而不是不可替代且受人尊敬的人。想象一下,如果没有有价值的员工,您的公司要运作将有多困难。

不要告诉我,告诉我

为公司的关键人员提供口头服务很容易。您在不同的活动上公开感谢他们,祝他们生日快乐并发送给会议。但是,您如何在整天,几周和几年中对它们进行治疗?

让我们来扮演几个场景。

想象一下,当最大,最富有的客户打电话与您交谈时,您正与沮丧且不知所措的高级员工进行认真的交谈。你是做什么?

想象一下,您最大的客户在口头上辱骂您的员工。有一天,他来到您的办公室,用一连串的侮辱和侮辱放开您最好的员工。你是做什么?

想象一下,您尊贵的员工正计划带他的孩子去看他们最喜欢的表演者,而约会已经有几个月了。一天到了,第二天早上,主要客户需要这位员工提供一些东西。你是做什么?

您可能已经经历了许多这些假设方案。您每天都在展示您的手,向谁展示对您的业务最重要的吗?至少,您是否向关键人物展示了您对他或她的重视程度?

在我们当前的环境中,人才短缺已被记录在案 广告恶心,金融服务公司投资符合其业务战略的人力资本计划至关重要。花时间衡量您在这方面的成功。您多久被介绍给高质量的候选人?每个职位的离职率是多少?每个人的职业发展或责任增加率是多少?

管理层可以从员工的反馈中受益。考虑对合作伙伴或至少对业务负责人进行360度评估。员工可能不愿发表强烈的意见,但如果适当地匿名进行,则可以从这些评估中获得很多启发。雇用外部顾问来促进调查并帮助合作伙伴解释结果并制定改进策略可能是明智的。

在我之前的公司中,我们从为我们工作的员工,与我们合作的合作伙伴以及我们报告的人员那里征求年度绩效评估。甚至管理合伙人也要接受这一过程,而执行委员会的成员则要进行评估。这是一次充满活力和积极的经历,因为每年我们都被提醒我们需要不断发展以成为更好的合作伙伴。

您的客户如何评价?

同样,为员工提供评估客户的机会也可以提高员工敬业度和满意度。快速增长的意外后果之一是收购了不重视您的服务或建议的客户,在某些情况下,他们滥用或不尊重为您工作的人。

考虑让员工评估他们服务或接触的客户。您可能会要求他们根据某些条件为客户评分:

  • 客户在我们的每一次互动中都表示尊重。

  • 她有效地执行了我们的建议。

  • 她最优先考虑的是投资业绩。

  • 她致力于我们为她制定的财务计划。

  • 她有效地使用了我们的网站和面向客户的技术。

  • 她很少问我们有关我们交付的价值所收取的费用的问题。

  • 她会及时提供我们要求的信息。

  • 我们的互动具有建设性,她通常赞赏我们所做的工作。

  • 她会主动告诉我们她的目标,例如买新房,换工作或向慈善机构捐款。

员工对客户的调查有助于建立大家都重视的社区和文化。这个过程使员工充满权力。他们认为他们的意见很重要,特别是在与困难的客户合作时。它还提供了有关客户的见解,帮助您决定保留谁以及谁浪费了太多时间和精力,却以生产力和对其他客户的良好服务为代价。

管理业务并不容易。人际动态是复杂的,有时是情感的。作为领导者,您要建立一种高效的文化。少则是退位。

向您的人们展示一些爱。尊重和体谅员工的领导者将获得与确保公司最终成功的重要人物之间牢固而忠诚的关系所获得的回报。

—阅读 弥补感恩差距 on ThinkAdvisor. 

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