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Richards,Crosby和其他人讨论如何在冠状病毒发生时使客户平静

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XY Planning Network联合创始人Michael Kitces Blogger和XY Planning Network联合创始人Michael Kitces。

在金融危机期间安抚焦虑的客户对于财务顾问而言并不是什么新鲜事,但是解决全球性大流行期间的焦虑完全是另一回事。 

客户不仅在股票投资组合中遭受了严重损失(截至上周五收盘时,美国大型股在三周多的时间内损失了其价值的约20%),而且许多人正面临着学校和办公室关闭以及对自身健康的担忧的压力。 -许多顾问可能也承受着压力。

“这种错位与以前的错位不同,” Betterment行为金融和投资总监Daniel Egan说,他指出客户也表达了与市场无关的压力和焦虑。Egan是参与行为咨询的几位行为专家之一。由博客作者和XY Planning Network联合创始人组织的关于缓解冠状病毒的焦虑客户网络研讨会召集了Michael Kitces。 这里有一些亮点。

客户来电时

从表达您的同情开始,承认 客户的恐惧“这是我们的工作,是释放他人不确定性和焦虑的门户,”注册财务策划师,《行为差距》(The Behavior Gap)的作者卡尔·理查兹(Carl Richards)说。他建议顾问首先感谢他们的客户打来的电话,然后暂停一下,在做出回应之前留出一些空间。 “等我拿起您的文件时,请稍候”,或者说几句话。

理查兹说,客户不想听到有关熊市或最终跟随的牛市的事实和数据。理查兹说:“这就像在吸烟的时候与吸烟者谈论吸烟的问题一样。” “进展不太顺利。”

Meghaan Lurtz, 堪萨斯州立大学个人理财规划研究所的实践教授和Kitces.com的高级研究助理说,顾问应该重复每个客户告诉他们的内容,然后要求客户提供更多信息。

Lurtz说,这使顾问即使在接到来自不同客户的25或50个呼叫之后,也“能够弄清楚呼叫的原因”并“以个性化,更真实的方式回答”。 

Kitces回忆起一位年轻的客户,该客户在2001年市场低迷期间的过渡IRA中损失了10,000美元。它是根据每年2,000美元的捐款建立的,因此客户不会将损失视为一笔钱,而是五年的积蓄。

Brinker Capital的首席行为官丹尼尔·克罗斯比(Daniel Crosby)曾是一名临床心理学家,他曾说过,不仅要倾听客户的声音,而且要在谈话结束时为他们提供一些东西,这样他们才能感到有所成就,这很重要。凯斯比说,这可能是一本值得一读的书,或者是一些重新平衡或资产配置的变化。

理查兹说:“客户需要离开自己的感觉,了解他们的财务计划,并对计划负责人充满信心,”

哪些客户 应该打电话

Egan of Betterment建议顾问考虑在危机期间最重要的客户群。他说:“跟踪所有人。”

Kitces说:“即使他们还没有打电话给紧张的Nellies,也要伸出援手。”识别它们的一种方法:Kitces说,它们最常登录到客户端门户。 “您想变得积极主动,但又不想吓clients客户。”

理查兹(Richards)建议顾问在像现在这样的时间致电每个客户。 ”每个人都不确定今天发生了什么。可以假设他们已经阅读了新闻。告诉他们“我一直在想你,只想办理登机手续。”

除了打给客户的电话

“最有影响力的事情之一就是发送视频,”埃根说。 “不是电子邮件或短信,而是客户可以看到和听到您的视频。”

顾问还可以利用当前的冠状病毒危机来促进新业务的发展。克罗斯比说:“教育公众,在活动中或在社交媒体上分享知识。” “对此有太多的饥饿感。”

理查兹建议告诉目前的客户:“如果您现在有一个担心的朋友或家人,我会 可以与他们交谈”,并考虑进行视频通话。 “寻找帮助人们找到谈话场所的方法。”

给客户希望

提醒客户看空市场发生然后恢复,Crosby说。他分享了一张图表,显示平均年度股票收益率为9.6%,但在市场下跌20%之后,未来五年的年收益率为12%。 “构建未来,”克罗斯比说。 “告诉客户,‘您是来这里冒险的。您会坚持争取奖励吗? ……我们需要让客户了解未来不像今天。”

不该做什么 

不要通过电子邮件发送报告来概括市场的发展情况和发展趋势。 “不要打扰。分享您对它们的关心。克罗斯比说,“强调这种关系”以及客户聘用您的原因。 “这是您赚钱的时候,”

理查兹说:“不要发送模板每周报告。” 就像是聋哑。”他建议使用面对面会议,电话,视频或个性化电子邮件。使它“相关且个人化”。

记住自我保健

财务顾问可能会承受一些客户的创伤,这不仅会损害顾问,还会影响他们为客户提供服务的能力。 “对自己好一点,”鲁尔兹建议。 “自我保健不是自私的。”

凯茨说:“如果你真的要筋疲力尽,你将无能为力。”

—与ThinkAdvisor相关:

伯尼斯·纳帕奇

伯尼斯·纳帕奇是ThinkAdvisor的资深作家,内容涵盖金融市场和资产经理,机器人顾问,大学规划和退休问题。她曾在Yahoo Finance,Bloomberg TV,CNBC,Reuters,Investor's Business Daily和The Bond Buyer任职,并为《纽约时报》,TheStreet.com,《星报》,《唱片》,《综艺》和《沃思​​》杂志撰写文章。 Bernice拥有石溪市纽约市立大学(SUNY)的社会福利学士学位。

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